Echte ervaringen. Waardevolle inzichten. Mensgerichte dienstverlening.
Hoe een organisatie haar dienstverlening bedoelt, is niet altijd hetzelfde als hoe een bezoeker die dienstverlening ervaart.
Met Murdock Experience stap ik zonder voorafgaande bekendmaking binnen vanuit het perspectief van een gewone bezoeker, klant of burger. Ik ervaar het onthaal, de communicatie, toegankelijkheid en dienstverlening zoals die zich op dat moment voordoen.
Daarbij ga ik niet op zoek naar fouten en beoordeel ik geen individuele medewerker. Ik beschrijf wat ik zie, hoor en ervaar tijdens dat specifieke contactmoment.
Die momentopname kan bevestigen wat al goed loopt, sterke medewerkers en werkwijzen zichtbaar maken én kansen tonen om de dienstverlening verder te verbeteren.
Niet zoeken naar wat fout gaat, maar zichtbaar maken wat een bezoeker daadwerkelijk ervaart.
Waarvoor kan Murdock Experience worden ingezet?
- Ervaring bij onthaal of receptie
- Eerste indruk van een organisatie
- Klant- of burgergerichtheid
- Vriendelijkheid en benadering
- Duidelijkheid van informatie
- Bereikbaarheid en toegankelijkheid
- Wachtervaring
- Omgaan met vragen of onduidelijkheden
- Telefonisch of fysiek contact
- Sterke punten binnen de dienstverlening herkennen
- Mogelijke groeikansen zichtbaar maken
- Input voor opleiding of bijscholing
EXPERIENCE
Experience it as they do.
Ik beleef de organisatie zoals een gewone bezoeker dat op dat moment zou doen.
- Eerste indruk ervaren
- Toegankelijkheid bekijken
- Onthaal beleven
- Communicatie ervaren
- Duidelijkheid van informatie
- Verloop van het contact
- Algemene bezoekerservaring
OBSERVE
Notice what makes the difference.
Tijdens het bezoek wordt aandacht besteed aan kleine én grotere elementen die de ervaring beïnvloeden.
- Verbale communicatie
- Non-verbale communicatie
- Aandacht voor de bezoeker
- Behulpzaamheid
- Omgaan met vragen
- Duidelijkheid en structuur
- Omgevingsfactoren
- Positieve momenten die opvallen
UNDERSTAND
Put the experience in context.
Dit vind ik beter dan onmiddellijk Evaluate of Judge. Jij wilt namelijk niet de indruk van inspectie geven.
- Ervaringen in hun context plaatsen
- Onderscheid maken tussen observatie en persoonlijke beleving
- Sterke punten herkennen
- Mogelijke knelpunten benoemen
- Patronen voorzichtig signaleren
- Geen conclusies trekken die één momentopname niet kan dragen
GROW
Turn experience into opportunity.
Het uiteindelijke doel is niet beoordelen, maar iets bruikbaars teruggeven.
- Sterke punten bevestigen
- Goede dienstverlening erkennen
- Groeikansen benoemen
- Concrete voorbeelden meegeven
- Input bieden voor teamoverleg
- Ondersteunen van gerichte bijscholing
- Een volgende meting mogelijk maken
- Evolutie doorheen de tijd zichtbaar maken
.
Hoe werkt het?
01 — Opdracht & focus
Samen bepalen we vooraf wat je als organisatie graag beter wilt begrijpen: het onthaal, een bepaalde dienstverlening, toegankelijkheid, communicatie of de volledige bezoekerservaring.
02 — Bezoek als gewone bezoeker
Ik bezoek de organisatie zonder voorafgaande bekendmaking aan de betrokken medewerkers en ervaar de dienstverlening vanuit het perspectief van klant, burger of bezoeker.
03 — Ervaring & verslag
Na het bezoek wordt de ervaring vastgelegd in een duidelijk verslag. Daarbij maken we onderscheid tussen concrete observaties en mijn persoonlijke ervaring van het contactmoment.
04 — Inzicht & ontwikkeling
Sterke punten worden evenzeer benoemd als mogelijke groeikansen. De organisatie bepaalt vervolgens zelf hoe deze inzichten worden gebruikt voor erkenning, overleg, opleiding of verdere ontwikkeling.
Geen personeelsbeoordeling
Het doel is niet om individuele medewerkers te betrappen of af te rekenen op één contactmoment.
Geen audit
Murdock Experience vervangt geen formele kwaliteitscontrole of audit.
Wel een momentopname
Je krijgt het perspectief van een echte bezoeker op een werkelijk ervaren contactmoment.
Voor wie?
Overheden & publieke dienstverlening
Lokale en federale diensten, publieke gebouwen, onthaalfuncties, loketten en andere burgergerichte dienstverlening.
Organisaties & dienstverlening
Organisaties waar persoonlijk contact, bereikbaarheid en een goede bezoekerservaring belangrijk zijn.
Bedrijven & klantcontact
Dienstverlenende bedrijven, retail, hospitality en andere omgevingen waar klantbeleving een belangrijke rol speelt.
